5月13日，一則“極兔快遞寄丟畢業(yè)證學(xué)位證只賠1760元”的消息成為熱談。

中山超市鋼木貨架批發(fā)：據(jù)了解，一位王先生使用極兔速遞郵寄重達(dá)40多斤的大件包裹，卻被快遞公司弄丟。極兔解釋稱，因貼錯(cuò)單號(hào)，包裹被他人簽收后拆箱，愿意賠償10倍運(yùn)費(fèi)共計(jì)1760元。

但當(dāng)事人王先生對(duì)此并不滿意。中山超市鋼木貨架批發(fā)：王先生在接受媒體采訪時(shí)表示，除學(xué)位證和畢業(yè)證，包裹還有衣服、戒指、手表、項(xiàng)鏈等物品，價(jià)值超萬元。丟失的衣服他會(huì)找價(jià)值證明，根據(jù)價(jià)值證明進(jìn)行賠償。

“主要是學(xué)位證和畢業(yè)證，中山超市鋼木貨架批發(fā)：因?yàn)檫@兩個(gè)證件是沒有辦法評(píng)估價(jià)值的?！蓖跸壬Q，關(guān)于賠償費(fèi)用他認(rèn)為分兩個(gè)方面，一是后續(xù)辦理相關(guān)證明、補(bǔ)辦文件的費(fèi)用，二是因證件丟失對(duì)其后續(xù)就職、工作、學(xué)歷提升等造成的權(quán)益損失。其希望將賠償金額協(xié)商到11500元。

中山超市鋼木貨架批發(fā)：顯然1760元的賠償金額與王先生要求的11500元相差甚遠(yuǎn)。對(duì)此，極兔快遞相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，正在與客戶積極溝通中。

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極兔的低價(jià)與“低服務(wù)”

極兔出現(xiàn)此類客戶投訴并不是第一次。中山超市鋼木貨架批發(fā)：曾有網(wǎng)友在社交平臺(tái)表示曾經(jīng)出現(xiàn)極兔快遞員擅自簽收、包裹破損等問題。5月13日，還有網(wǎng)友表示，購(gòu)買的夾心餅干通過極兔快遞運(yùn)輸后，發(fā)現(xiàn)外包裝被人用刀割了一個(gè)大豁口。而速度慢、客服咨詢服務(wù)體驗(yàn)差更已經(jīng)成為用戶中常見的吐槽點(diǎn)。

中山超市鋼木貨架批發(fā)：據(jù)企查查等工商信息查詢系統(tǒng)顯示，極兔的風(fēng)險(xiǎn)信息中存在上百條法律訴訟信息，其中包括運(yùn)輸合同糾紛、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛、財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛等。此外，極兔還曾因幫助其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳、違反票據(jù)管理規(guī)定、違反加盟管理規(guī)定等被行政處罰。

客戶體驗(yàn)差等諸多問題的背后與極兔的經(jīng)營(yíng)模式分不開關(guān)系。2021年10月，一名自稱極兔快遞客服的員工在知乎上爆料極兔內(nèi)部系統(tǒng)繁瑣、制度不健全。

中山超市鋼木貨架批發(fā)：據(jù)這名爆料網(wǎng)友表示，“我們快遞員派送一個(gè)9毛，老板一個(gè)快遞賺一毛錢。這種情況下，他們?cè)黾臃?wù)質(zhì)量的方式是增加內(nèi)部扣錢。一個(gè)快遞扣全套是6000元，就是本身可能價(jià)值不到10元的快遞可以扣快遞員6000元，福利少，扣錢多?！?

而這名爆料網(wǎng)友也自爆因?yàn)闆]有及時(shí)響應(yīng)項(xiàng)目工單被扣200元。他表示，項(xiàng)目工單就是客戶在平臺(tái)上投訴物流。“作為消費(fèi)者我是喜歡這個(gè)功能的。但作為客服，我是崩潰的。一個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)處理完結(jié)，沒有響應(yīng)就總部直接拉走，扣200元，沒有完結(jié)扣500元。工單是24個(gè)小時(shí)一直來的，今天早上的工單今天晚上必須完結(jié)，一直要看到晚上8點(diǎn)。早上也是8點(diǎn)開始，一天到晚都在看，處理投訴幾十條，我們有個(gè)快遞員說，極兔一天的投訴量已經(jīng)是他之前工作半年的投訴量了?！彼谥趿粞?。

2015年8月，已經(jīng)拿下OPPO手機(jī)印尼市場(chǎng)代理權(quán)的李杰觀察到印度尼西亞物流系統(tǒng)落后，運(yùn)輸效率低，便成立了J&T快遞，定位是以互聯(lián)網(wǎng)配送為核心的科技型快遞公司。

憑借OPPO遍布印尼的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，極兔僅用時(shí)兩年，便成為了東南亞市場(chǎng)單量第二，印尼快遞行業(yè)單日票量第一的快遞公司。隨后，它把目光瞄準(zhǔn)了國(guó)內(nèi)的快遞市場(chǎng)。

2019年，極兔收購(gòu)中國(guó)龍邦快遞，獲得國(guó)內(nèi)快遞牌照。2020年3月，極兔開始在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)力。

2020年6月，極兔日單量達(dá)到500萬；10月達(dá)1000萬；2021年初，達(dá)2000萬。從1000向2000萬日單量的飛躍，中通曾耗時(shí)兩年才完成，但極兔前后花了不到一年的時(shí)間，這樣的增長(zhǎng)速度可謂“不可思議”。

但極兔的內(nèi)部管理和客戶服務(wù)是否真的跟上了它的增長(zhǎng)速度呢？

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低價(jià)只能贏得一時(shí)

除了OPPO系的扶植、拼多多的“青睞”，以及背后博裕資本、紅杉資本、段永平等資本大佬的支持，極兔能快速占領(lǐng)市場(chǎng)靠的是“低價(jià)+補(bǔ)貼”。這個(gè)方法簡(jiǎn)單粗暴，但有效。

極兔在浙江義烏的發(fā)貨價(jià)格一度低至0.8元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他快遞公司。直到現(xiàn)在1公斤的快遞運(yùn)單，在其他快遞需要12元的情況下，極兔依然只需要10元。

不過，極兔也因低價(jià)傾銷被義烏郵政管理局整治停運(yùn)部分分撥中心。它也因低價(jià)遭到同行的“抵制”。

快遞的完整業(yè)務(wù)流程，至少包括攬件、分揀、運(yùn)輸、派送四個(gè)環(huán)節(jié)。其中，位于兩端的攬件和派送需要“快遞網(wǎng)點(diǎn)”完成。

由此，中山超市鋼木貨架批發(fā)：目前國(guó)內(nèi)的快遞經(jīng)營(yíng)模式主要分為兩種。一種是自營(yíng)模式，一種是加盟模式。自營(yíng)以京東、順豐為代表，自己建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)完成快遞全流程。而加盟模式則以攬件和派件的工作外包給加盟商為主。于此同時(shí)，加盟模式的快遞的成本相比自營(yíng)模式下降不少。

而極兔搶占市場(chǎng)初期，因?yàn)楦咚僭鲩L(zhǎng)的需求，曾疑似出現(xiàn)與其他同行的加盟商合作的“蹭網(wǎng)點(diǎn)”行為。

2020年10月，韻達(dá)快遞下達(dá)關(guān)于《全網(wǎng)禁止代理極兔速遞業(yè)務(wù)的通知》宣布禁止加盟商代理極兔快遞。在此之前，申通、圓通也發(fā)布了相關(guān)通知。

中山超市鋼木貨架批發(fā)：靠著極低的價(jià)格打開市場(chǎng)，但是極薄的利潤(rùn)意味著極兔需要投入大量的自有資金。據(jù)相關(guān)媒體數(shù)據(jù)顯示，快遞行業(yè)普遍成本價(jià)約在1.4元，低于1.4元基本不賺錢，但極兔卻將價(jià)格打到了0.6-0.8元。有快遞人士接受外界媒體采訪時(shí)表示，在極兔的擴(kuò)張路上，瘋狂燒錢是常態(tài)。10個(gè)月虧了200多億，一年時(shí)間燒錢金額高達(dá)三四百億。

中山超市鋼木貨架批發(fā)：任何產(chǎn)品在發(fā)展初期都會(huì)經(jīng)歷價(jià)格較高的過程，但通過市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)技術(shù)進(jìn)步，產(chǎn)品的價(jià)格逐漸下降，把利潤(rùn)空間壓縮在合理范圍內(nèi)，整個(gè)行業(yè)才能循環(huán)正向發(fā)展。

中山超市鋼木貨架批發(fā)：極低價(jià)格快遞擴(kuò)張帶來的是訂單量激增。大量訂單的處理需要的是快遞公司高速的運(yùn)轉(zhuǎn)能力和管理能力。極兔靠著“低價(jià)”的打法，快速打開了市場(chǎng)，但同時(shí)也得到同行的抵制、客戶體驗(yàn)感差以及相關(guān)處罰等。

如果分食市場(chǎng)后，極兔卻仍沒辦法提高客戶服務(wù)和運(yùn)輸效率，做到真正的靠效率和技術(shù)“低價(jià)”，這樣又能走多久呢？