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東莞紅酒專賣店貨架定制:菜鳥分裂,一面高估值,一面失民心


發布日期:2022.05.16 

2013年5月10日,是一年一度的阿里日。

東莞紅酒專賣店貨架定制:同時也是淘寶成立十周年的日子,在當晚阿里舉辦的晚會上,馬云正式卸下挑了14年集團CEO的擔子。

18天后,深圳市洲際酒店會場舉行菜鳥網絡成立儀式,馬云以菜鳥網絡董事長的身份到了現場。

并當著深圳市領導的面說,東莞紅酒專賣店貨架定制:之所以把項目起名叫菜鳥,就是提醒自己,要對社會有敬畏之心,要做一只對未來有敬畏、對昨天有感恩的鳥。

東莞紅酒專賣店貨架定制:9年后的今天,菜鳥網絡已經殺入全球獨角獸榜單前十,在去年底胡潤百富發布的《2021全球獨角獸榜》中,快遞物流領域菜鳥網絡位列全球獨角獸榜第9,它的估值從50億元直線攀升到2200億元。

但高估值的另一邊,卻是消費者的諸多不滿,在虎撲社區、豆瓣、知乎等內容平臺上,關于菜鳥的投訴及吐槽聲音日益漸長。

在輿論場中,它似乎已經不再是對未來有敬畏、對昨天有感恩的好鳥了。

01

社區里的“黑惡”勢力

從成立的那一天開始,東莞紅酒專賣店貨架定制:菜鳥就像一座橋,一頭連接消費、一頭連接生產,是阿里偌大的電商王國里,與消費者直接連接的末端。

這個屬性,決定了其在整個集團,對消費端傳達與感知,有著舉足輕重的地位。

去年全球智慧物流峰會上,菜鳥曝光了自己未來的轉型戰略,主要落子在消費鏈、供應鏈服務以及全球服務等新藍海,為首的,是社區服務。

這也是后疫情時代下,美團、京東以及阿里正在鏖戰的新戰場。

而這場戰的關鍵,就在于菜鳥旗下的菜鳥驛站,它被視作阿里撬動線下流量和整合社區服務的重要入口。可如今這個入口,已悄然變了形。2020年4月15日,一個平凡得不能再平凡的日子,楊歡到菜鳥驛站取件。

楊歡是淘寶重度用戶,使用淘寶10年以上,每個月至少要拿50件快遞,但當天她去取件時,驛站新來的女店員服務態度惡劣,更讓她沒想到的是,此后近半個月的時間,店員多次都是這樣的態度。

于是她就態度問題,對其進行了網頁投訴。恰恰是這個投訴,成為菜鳥驛站店面“報復”的開端。

從當年5月1日開始,楊歡多個快遞物流變得不正常,比如明明快遞顯示經過了菜鳥,結果停留兩天后,卻被菜鳥挑出來退回快遞員。

比如,物流顯示被人溝通要求快遞員更換或延遲送達時間,這些不正常的操作背后,實際上是菜鳥驛站拉黑了楊歡的電話號碼,不讓其快遞入庫。

楊歡與菜鳥驛站老板嘗試過溝通,而溝通后的結果是,其家人的號碼一并被拉黑,快遞被驛站惡意拒收,退回快遞員。

東莞紅酒專賣店貨架定制:她沒有想到,作為消費者的自己,并沒有投訴的權益,她有點嘲諷:“在知乎寫下那篇文章,就像個笑話。”

楊歡并不是個例。去年11月9日,位于西安的一位高先生,因為菜鳥驛站工作人員態度惡劣,將其投訴到菜鳥客服,并自己設置快遞不放菜鳥驛站。

然而他沒想到,當快遞再來的時候,依然沒經過他的允許被放置在菜鳥驛站,并且其快遞盒被菜鳥工作人員寫上了辱罵性詞語。

實際上過去幾年時間,關于菜鳥驛站是讓快遞進步,還是退步的討論,一直在持續。

菜鳥驛站的初衷,是為了方便白天上班不在家的消費者收取快遞,以及提高快遞公司效率,可近幾年,快遞幾乎再也不上門,并且有許多消費者都困于菜鳥驛站的霸權,投訴后被報復等,幾乎沒有自己的權益。

于是有不少消費者認為,東莞紅酒專賣店貨架定制:菜鳥驛站是現代物流體系窮途末路的產物,特點就是它以用戶自己來門店取貨的方式,替代了以往送貨上門的服務,以犧牲用戶體驗來降低成本提高效率,它的出現是在開倒車。

這些聲音在近幾年高漲的原因,是網購還在持續爆發,去年我國快遞業務量達1083億件,同比增長29.9%,包裹數量占全球一半以上,以中國14億人口計算,平均每人一年收了70多件快遞。

菜鳥似乎也察覺到了消費端的聲音,去年4月,菜鳥宣布淘寶天貓的快遞能免費送貨上門,可這個舉措也并沒有討得消費者的歡心。

因為送貨上門原本就是以往購物的基本配置,快遞業發展多年到今天,卻變成了一種“福利”,讓消費者意難平。

緊接著4個月后,菜鳥驛站又成立客戶體驗專項小組,面向全國招募菜鳥驛站體驗官,意欲深入消費側聽取建議與意見。

可菜鳥官方監管不到位,種種舉措都貌似在做無用功。

去年9月份,家住西安廣運潭西路海藍城小區的杜先生,在淘寶購物后,選擇了驛站代送服務,然而因為“沒人送”,菜鳥驛站將他的代送改為到店自取,杜先生一氣之下給了兩星差評。

結果再有快遞到的時候,杜先生的快遞被快遞員告知無法放在驛站,因為杜先生的系統設置禁止放在驛站,所以無法入庫。

可問題是,他自己并沒有設置過,“溝通時,工作人員說是菜鳥驛站從后臺進入我的系統設置,為什么驛站能進入后臺用我的權限更改我的設置?”

這個問題,直到今天,也沒有答案。

在黑貓投訴上搜索菜鳥,東莞紅酒專賣店貨架定制:有高達近3萬條投訴,今年1月份,依據國內電商專業消費調解平臺《電訴寶》2021年受理的全國海量用戶消費糾紛案例大數據,網經社發布了《2021年物流科技投訴榜》,菜鳥裹裹榜上有名。

而黑貓投訴根據截至2021年6月8日企業在平臺的投訴數據,發布過一份物流行業主流企業投訴數據對比情況,包括企業有效投訴總量、投訴回復率、投訴完成率以及響應時間,對比企業包括菜鳥、京東物流、順豐等。

其中,菜鳥的投訴解決率最低,只有73.56%,而響應時間卻最長,達151.14小時。

菜鳥驛站_陳新生

02

苦菜鳥久矣

消費者不站隊菜鳥,早在2017年就已能窺見。

這一年,菜鳥與順豐因為關閉接口數據這一事情,打了場仗,并引發了一場沸沸揚揚的輿論風波。

在商業場上,網易丁磊、京東劉強東、美團王慧文、騰訊云發文為順豐站臺,圓通、天天、國通以及蘇寧則為菜鳥打call。

在消費者主導的輿論側卻不同,當時新浪科技曾發起一份《菜鳥和順豐互懟,你支持誰》的投票問卷調查,而投票結果顯示,有77.3%的人選擇支持順豐,只有13.9%的人支持菜鳥,另外的表示不知道。

這種消費側端的輿論爆發在2020年也有過一次。

當年9月20日,菜鳥裹裹舉辦發布會,CEO李江華宣布了“1234”戰略,其中的4代表菜鳥裹裹要做到服務4億用戶。 

當天,知乎上一名高校學生撰寫了一篇名為《因為菜鳥驛站強制下載菜鳥裹裹APP,所以我選擇起訴》的文章,并迅速發酵,在知乎用戶熱議下一度登頂全站熱榜前十。

同時,這篇文章也上了微博熱搜,有人評論:在立下4億用戶的flag背景下,菜鳥網絡為了APP用戶的增長,手段激進了些。

苦菜鳥的,也不止在消費端,快遞公司在某種程度也失去了自己的話語權。

當年在深圳洲際酒店,與馬云同臺的,有沈國軍、張國標、郭廣昌,對應的銀泰、復星和富春三家公司合計占了菜鳥超過一半的股份。除了他們,還有三通一達(申通、圓通、中通、韻達)也是菜鳥網絡的股東。

成立之初,菜鳥為了讓快遞公司安心,不止一次強調自己決不做物流。可理想與現實之間,終究會相差一條鴻溝。

過去近10年時間里,阿里巴巴通過兩次增持菜鳥,獲得絕對控制權。

一次是2017年增資53億元,持股比例從47%增至51%,另一次是在2019年增資233億元,持股比例從51%增至63%。

同時,阿里也一直在塑造自身對物流行業的影響力,在增持菜鳥的情況下,又不斷參股快遞企業,從而增強自己在行業的控制力。

2018年,阿里以13.8億美元獲得其10%股權,成為中通第二大股東;2019年,阿里向申通快遞投資46.6億元,通過投資母公司獲得對方14.65%的股權,也正是在這一年,申通發布公告,授權阿里收購公司股權,阿里將以146億的成本,獲得申通約45%的股權。

2020年,韻達披露阿里已成為其第八大股東;同年,阿里斥資66億元買下圓通實控人和創始人喻會蛟12%的股份,轉讓完成后,阿里在圓通速遞的持股達22.5%,為公司第二大股東。

持股,也就意味著擁有在企業的參與權,在業務層面上,快遞企業已經被菜鳥捆綁,從攬件到寄件,從倉儲運輸到末端配送,都離不開阿里——攬件要依賴淘寶,用戶端訂單(寄件)來自菜鳥裹裹,倉儲運輸要用到菜鳥的倉配體系,末端配送離不開菜鳥驛站。

環環相扣之下,快遞公司漸漸變得像快遞的搬運工,失去自身的價值,反而成為阿里電商帝國物流生態鏈中價值最末端的一環。

阿里系都喜歡談賦能,東莞紅酒專賣店貨架定制:而馬化騰曾經談論過騰訊與阿里賦能的思路區別:“我知道馬云也提賦能,我想借這個機會講一下我們的不同。賦能者,最終格局是要看被賦能者的安全程度,如果以后我百分之百的渠道都在你的生態里,基本上命運就掌握在別人手上了,利潤也掌握在別人的手上,什么時候把你的利潤拿過來就是一句話。所以騰訊推的是去中心化的賦能,我們不會讓你來我這租柜臺做生意,而是你自己建這個房子,建完以后就是你的,你的粉絲、你的客戶以后就是你的了,不需要再交月租,不需要每年漲價,這就是去中心化。”

言外之意,與騰訊相比,阿里巴巴的賦能像是在擠占合作方的渠道以及利潤。

東莞紅酒專賣店貨架定制:劉強東更是直接兩次諷刺菜鳥。一次是在網上發文,菜鳥網絡的合作伙伴被他嘲諷為高度依賴于平臺的搬磚頭,利潤微薄;還有一次是在參加央視《對話》欄目時說,菜鳥網絡本質是在幾個快遞公司上搭建數據系統,說好聽點是提升快遞公司效率,其實就是在吸走這些快遞公司的利潤。

命根子握在別人手里,不聽話都不行,因為一旦被菜鳥踢出去,快遞公司一大半包裹量可能就沒有了。菜鳥驛站

03

被偏愛的菜鳥,何以定天下?

在阿里,菜鳥一直是被偏愛的一方,這一點不僅是從阿里對其的增持猛烈程度能窺見,也能從馬云的身上體現。

2018年5月底,在菜鳥主辦的全球智慧物流峰會上,原本不在會議議程安排中的馬云忽然現身會場,并發表了一系列講話,他說他一般不主動參加什么峰會之類的集會,但是在前一天下午,自己主動要求來菜鳥峰會參加發言。

如今在阿里,菜鳥的位置又被提上了一個新高度。

1月份阿里巴巴在內網發布了新一輪組織部晉升名單,一共涉及 37 人,而其中升任為M7的高管只有兩個,一個是阿里集團副CFO徐宏,另一個就是菜鳥總裁萬霖。

這個拔高不難理解,過去兩年阿里巴巴走的路布滿荊棘,不僅因為壟斷被國家市場監管總局罰款182.28億元,創下中國對企業開出最大反壟斷罰單紀錄,它許多核心業務還陷入了不同程度的危機。

2019年螞蟻金服傳出上市,被視作史詩級IPO,然而2020年11月這個最被阿里集團內部以及外界期待的上市計劃,被按下暫停鍵到今天。

占據大半壁江山的天貓淘寶,經歷了雪梨以及頭部超級主播薇婭稅收事件,在2月份發布的2021Q4財報中,天貓淘寶客戶管理收入同比首次出現負增長,為-1.34%。

這是成立18年以來核心電商業務的第一次負增長。此外,天貓淘寶業務同比增速也僅為7%,單位數增長,更顯示出這一業務似乎已進入增長瓶頸期。

戴珊在1月份進行了架構調整,將淘寶和天貓兩大業務在后臺實現全面融合,形成統一的平臺機制,將兩者融為一體,兵合一處。而阿里發布財報的時候,則將菜鳥強化后呈現給投資者與觀眾。

過去菜鳥與電商、本地生活服務及同城零售等業務,一起在阿里的核心商業板塊中進行披露,可2月份的財報中,菜鳥則被獨立劃分出來進行披露。

菜鳥在那份數據中的確亮眼,季度內抵銷跨分部交易前營業收入為196億元,同比增長了23%,是阿里財報中為數不多的營收增速超15%的板塊。

可以看出隨著物流正被阿里視為新的價值點,馬云曾說過:菜鳥定,則阿里定天下定。可中國有一句流傳極廣的出自《孟子》的政治名言:得天下有道,得其民,斯得天下矣。得其民有道,得其心,斯得民矣。

菜鳥在失民心的境況下,能不能越飛越高,是個值得思考的問題。民心之外,菜鳥面臨的競爭也并不少。

幾個月前,拼多多旗下社區團購平臺多多買菜就上線了多多驛站,多家快遞企業例如中通、中國郵政等都與其簽署了合作協議。而早在2020年的時候,拼多多就向外透露出重構物流的計劃,還與極兔快遞進行了深度綁定。

抖音快手的夾擊也來得非常猛烈。近兩年直播電商賽道極其火熱,而阿里的GMV體量已落后于抖音快手,根據網經社預測,2021年淘寶直播GMV預計超過5000億元,快手直播GMV將達到8000億元,抖音直播GMV將達到10000億元。

在GMV失勢的情況下,抖音母公司字節的物流版圖早已成型。

從去年開始字節就一邊創立物流科技子公司,比如上海道趣躍動物流科技有限公司,比如上海星辰躍動供應鏈管理有限公司;另一邊,字節還在投資多家物流公司,例如跨境物流綜合服務商縱騰集團,例如迦智科技、未來機器人以及Syrius 炬星。

東莞紅酒專賣店貨架定制:電子面單、供應鏈、跨境物流、倉儲、物流科技等物流生態鏈,字節基本已經完成布防。而近期,字節跳動將于港股上市的消息也不脛而走,阿里的對手,正在變得更強勢,而菜鳥,未來在應對上也將變得更棘手。

東莞紅酒專賣店貨架定制:菜鳥是馬云最后一個商業夢想,在馬云早年的設想中,它是未來幾年扛起阿里大旗的猛將。2016年馬云就說過,阿里旗下的業務和公司輪流領跑,輪流扛鼎,首先是B2B三年,然后淘寶三年,天貓三年,支付寶三年,阿里云三年,菜鳥三年:

“未來三年,東莞紅酒專賣店貨架定制:現估值600億美金的螞蟻金服將成為領跑者,2019年至2021年阿里云接棒,2021年至2024年菜鳥網絡成為引領者。”

如今菜鳥左手高估值右手卻失民心,中間還要面對勁敵,它能飛多久飛多高,誰也說不準。

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