4月25日，美團(tuán)配送宣布今年將在北京、蘇州、海口等城市投放10萬(wàn)頂?shù)诙悄茴^盔。

惠州圖書(shū)館書(shū)架廠家：這不是美團(tuán)第一次在騎手頭上動(dòng)心思，2021年6月其在湖南、廣東、遼寧、寧夏等省份批量投放第一代智能頭盔。

短短不到一年，頭盔兩次升級(jí)。

一個(gè)信號(hào)是：超527萬(wàn)名騎手的安全成了管理大考，外賣戰(zhàn)點(diǎn)從算法回歸到了人。

 01

智能頭盔背后

3月25日港股收盤(pán)后，美團(tuán)發(fā)布了2021年第四季度和全年財(cái)報(bào)。

數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)優(yōu)選在過(guò)去一年投入成本不斷增加導(dǎo)致虧損，拖垮了美團(tuán)整體的利潤(rùn)。

4月20日，惠州圖書(shū)館書(shū)架廠家：美團(tuán)優(yōu)選相繼退出新疆、甘肅、青海、寧夏四個(gè)省份。4月25日，美團(tuán)優(yōu)選發(fā)布公告，北京自提點(diǎn)將于4月26日暫停服務(wù)。

同樣虧損的，還有美團(tuán)配送服務(wù)營(yíng)收。2021年第四季度，配送帶來(lái)的收入為142.5億元，而餐飲外賣服務(wù)的配送成本為183.1億元。配送業(yè)務(wù)營(yíng)收不及成本，處于虧損狀態(tài)。

為什么虧損？

盡管過(guò)去一年美團(tuán)餐飲外賣營(yíng)收963.1億元，同比增長(zhǎng)45.3%，但研發(fā)投入成本也在增加。

惠州圖書(shū)館書(shū)架廠家：早在2016年10月，美團(tuán)外賣內(nèi)部就成立了W項(xiàng)目組，開(kāi)始研發(fā)特定場(chǎng)景下的無(wú)人配送。最近幾年，美團(tuán)外賣相繼在智能取餐柜、智能頭盔、無(wú)人機(jī)、無(wú)人配送車等業(yè)務(wù)上布局，目的是為了提高配送效率，降低配送成本。

據(jù)2021年美團(tuán)的財(cái)報(bào)顯示，前兩個(gè)季度，美團(tuán)研發(fā)投入分別為35億元和39億元，2020年全年研發(fā)總投入超過(guò)100億元。

無(wú)人配送成了美團(tuán)的一次押注，也承載著未來(lái)外賣市場(chǎng)的想象力。2021年，美團(tuán)無(wú)人機(jī)配送運(yùn)力接入美團(tuán)外賣App，與騎手協(xié)同提供配送服務(wù)。

美團(tuán)甚至喊出口號(hào)，惠州圖書(shū)館書(shū)架廠家：2022年無(wú)人機(jī)將落地上海，率先在咖啡店、生鮮店等高度重視配送效率的商戶中試水。

除了美團(tuán)，餓了么也在做智能化產(chǎn)品的布局。比如它推出了智能取餐柜、智能頭盔、智能外賣柜等產(chǎn)品，包括接下來(lái)即將推出的智能餐箱。

可以看到，外賣之爭(zhēng)已經(jīng)從業(yè)務(wù)層面卷到了技術(shù)端。而末端的爭(zhēng)奪在于配送效率的提高。

2021年，一位知乎網(wǎng)友發(fā)起了一個(gè)話題：“2021年后，現(xiàn)在美團(tuán)外賣和餓了么配送都非常慢，發(fā)生了什么？”

對(duì)美團(tuán)外賣來(lái)說(shuō)，它眼前擺著一個(gè)天平秤，一邊是騎手，一邊是技術(shù)。如何平衡成了美團(tuán)的難題。

 02

騎手與算法間的博弈

2020年9月，一篇《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的報(bào)道風(fēng)靡全網(wǎng)。外賣員疲于為系統(tǒng)打工，受人工智能等技術(shù)的支配，隨之換來(lái)的是平臺(tái)不斷增長(zhǎng)的GMV數(shù)據(jù)。

因?yàn)楸涞乃惴ǎT手疲于奔命，也讓美團(tuán)備受爭(zhēng)議。

“沒(méi)做好就是沒(méi)做好，沒(méi)有借口，系統(tǒng)的問(wèn)題，終究需要系統(tǒng)背后的人來(lái)解決。”

那么，美團(tuán)是如何解決的？?jī)蓷l腿走路，一邊發(fā)展無(wú)人配送業(yè)務(wù)，一邊保障騎手的安全。

惠州圖書(shū)館書(shū)架廠家：為了保障騎手安全，美團(tuán)推出了智能語(yǔ)音助手、智能頭盔，減少騎手在送餐過(guò)程中因?yàn)榭词謾C(jī)、接電話而導(dǎo)致的事故發(fā)生。

“不用掏手機(jī)，就能通話和接單；自動(dòng)識(shí)別暗光環(huán)境，并開(kāi)啟防碰撞預(yù)警；智能戴盔檢測(cè)，提醒騎手戴盔。”一位美團(tuán)配送負(fù)責(zé)人介紹近期推出的智能頭盔。

聽(tīng)起來(lái)，確實(shí)方便不少。但據(jù)伯虎財(cái)經(jīng)了解，目前廣州很多騎手并沒(méi)有收到智能頭盔的消息，甚至沒(méi)有使用過(guò)。

圖源伯虎財(cái)經(jīng)

除了硬件上的優(yōu)化，美團(tuán)也在軟件上做了調(diào)整。為了讓配送算法更完善合理，美團(tuán)邀請(qǐng)了包括騎手、外部專家等在內(nèi)的利益相關(guān)方一同探討配送算法和調(diào)整細(xì)節(jié)，并在部分城市進(jìn)行了試點(diǎn)和用戶調(diào)研。

2021年9月以來(lái)，美團(tuán)三次向社會(huì)公布了騎手配送相關(guān)算法規(guī)則，推動(dòng)算法透明。

目前，有兩項(xiàng)正在持續(xù)迭代的調(diào)整：一是啟動(dòng)“出餐后調(diào)度”試點(diǎn)，即商家出餐完成后，再調(diào)度騎手到店取餐；二是推出“主動(dòng)改派”功能，若騎手遭遇突發(fā)因素導(dǎo)致超時(shí)，騎手App會(huì)主動(dòng)發(fā)起改派彈窗，騎手可自主決定接受或拒絕改派。

那么，這項(xiàng)改進(jìn)有沒(méi)有效果呢？

2021年5月，一位騎手吐槽：1.縮水里程數(shù)，實(shí)際都要遠(yuǎn)1-3公里；2.系統(tǒng)亂派遠(yuǎn)程單，不接給停工；3.單價(jià)非常低。

2022年2月，似乎算法問(wèn)題依舊沒(méi)有得到解決。比如，有騎手吐槽美團(tuán)配送的路線規(guī)劃問(wèn)題，其建議“如果是新手在自己熟悉的地方接完單之后建議直接下線，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不知道你的下一單取餐會(huì)是在什么地方。”

再一個(gè)，超時(shí)扣費(fèi)也讓騎手苦不堪言，“超時(shí)一單直接扣一半的配送費(fèi)，例如5塊錢(qián)配送費(fèi)，直接扣2.5塊。”

平臺(tái)配送效率低，只能施壓騎手，騎手們苦不堪言，騎手與平臺(tái)間的矛盾，由來(lái)已久。

央視曾經(jīng)曝光過(guò)大量外賣騎手的事故案例，有騎手被車撞倒后，第一反應(yīng)是拿起外賣看灑沒(méi)灑；有騎手因配送超時(shí)，在電梯中崩潰大哭。

外賣和網(wǎng)約車似乎都在解決同一類問(wèn)題：在騎手或者司機(jī)有限的情況下，如何在更短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確完成訂單。這個(gè)訂單，對(duì)網(wǎng)約車來(lái)說(shuō)就是送乘客前往目的地，對(duì)外賣來(lái)說(shuō)則是把食物送到顧客手中。

留給美團(tuán)的問(wèn)題是，配送端如何再快再快再快？2016年11月，美團(tuán)創(chuàng)始人王興在接受媒體采訪時(shí)表示：我們的口號(hào)“美團(tuán)外賣，送啥都快”，平均28分鐘內(nèi)到達(dá)。他說(shuō)，這是一個(gè)很好的技術(shù)體現(xiàn)。

2016年，3公里送餐距離的最長(zhǎng)時(shí)限是1小時(shí)，2017年，變成了45分鐘。

2018年，又縮短了7分鐘，定格在38分鐘。

2019年，中國(guó)全行業(yè)外賣訂單單均配送時(shí)長(zhǎng)比3年前減少了10分鐘。

對(duì)騎手們而言，當(dāng)無(wú)法靠個(gè)人力量去對(duì)抗系統(tǒng)分配的時(shí)間時(shí)，他們只能用超速去挽回超時(shí)這件事。

盡管美團(tuán)推出了系列的整改措施，但在騎手看來(lái)治標(biāo)不治本。這種“高效率”換來(lái)的是騎手們的逃離。

“干了20天離職了，要不是離職非常困難，一般三天就跑了。”一位騎手說(shuō)道。

眾所周知，外賣業(yè)務(wù)賺的是辛苦錢(qián)，利潤(rùn)空間并不大，薄利之困是外賣業(yè)務(wù)不能忽視的痛。

惠州圖書(shū)館書(shū)架廠家：2020年，美團(tuán)外賣的利潤(rùn)率只有4.3%，到了2021年第三季度，這一數(shù)字甚至下降到了3.3%，相當(dāng)于每單外賣只賺到了0.2元。通過(guò)提升運(yùn)營(yíng)效率，美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)的利潤(rùn)率在第四季度提高到6.5%，但依然無(wú)法與到店酒旅業(yè)務(wù)相比。

外賣利潤(rùn)薄，美團(tuán)騎手成本卻在不斷升高，2021年達(dá)到了682億元，而配送收入只有542億元。也就是說(shuō)為了維持平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)，美團(tuán)過(guò)去一年倒貼140億元。

倒貼背后，美團(tuán)只能不斷提高配送效率，增加接單量。

惠州圖書(shū)館書(shū)架廠家：從流程上看，用戶點(diǎn)了餐就希望能按時(shí)送到，而騎手上了路就希望每趟路線能多配送幾單，商家接了餐就希望騎手快來(lái)取餐，而外賣平臺(tái)則關(guān)心如何以最小的運(yùn)力承接最大的配送壓力，最重要的是還能扛住高峰時(shí)段突如其來(lái)的訂單量。

事實(shí)上，用戶、騎手、商家、平臺(tái)的目標(biāo)有時(shí)是互相矛盾的，滿足了一方，勢(shì)必會(huì)影響另一方。

留給美團(tuán)的難題是，如何管理好平臺(tái)數(shù)百萬(wàn)名騎手？

 03

管理大考

對(duì)美團(tuán)外賣來(lái)說(shuō)，外賣訂餐送餐的流程要比簡(jiǎn)單的“運(yùn)送物”復(fù)雜得多。

最直接的差異在于，網(wǎng)約車平臺(tái)連接的是司機(jī)和乘客兩方，服務(wù)主要是接人、送人兩個(gè)環(huán)節(jié)。而外賣需要匹配的是一個(gè)多人多點(diǎn)的匹配問(wèn)題。

外賣特點(diǎn)是多方參與，而且整體流程很長(zhǎng)。這意味著，對(duì)于技術(shù)而言，不僅是更多維度上的挑戰(zhàn)，整體調(diào)度系統(tǒng)也會(huì)更加復(fù)雜。

一般情況，美團(tuán)外賣一個(gè)騎手手上最多有十幾個(gè)訂單，這意味著20多個(gè)取送餐任務(wù)節(jié)點(diǎn)，而路徑規(guī)劃的各種可能已經(jīng)是天文數(shù)字。

所以，如果一開(kāi)始后臺(tái)調(diào)配系統(tǒng)能力跟不上，就很容易出現(xiàn)騎手暫時(shí)接不到訂單，而商家不得不“手動(dòng)”通知騎手到店取餐，再通過(guò)小票的電話和地址送餐的尷尬。

現(xiàn)在調(diào)配系統(tǒng)能力跟上了，但卻常常出現(xiàn)派單多卻無(wú)人可接的情況。

為什么無(wú)人可接？路線規(guī)劃太遠(yuǎn)，超時(shí)還要扣一半的配送費(fèi)，騎手自然而然就不想接了。

這兩年，美團(tuán)也在想方設(shè)法“留”住騎手。

為了傾聽(tīng)騎手聲音，美團(tuán)進(jìn)行了“騎手懇談會(huì)”、“申訴機(jī)制”、“產(chǎn)品體驗(yàn)官”等嘗試。

為了吸引更多騎手入駐，美團(tuán)提供長(zhǎng)期專屬折扣餐及節(jié)日期間的免費(fèi)騎手餐，同時(shí)為騎手發(fā)放觀影、游園、K歌等騎手專屬優(yōu)惠權(quán)益。

2022年，美團(tuán)外賣更在其官網(wǎng)上上傳了一份報(bào)告，內(nèi)容是美團(tuán)騎手權(quán)益保障社會(huì)責(zé)任。

這里面就涵蓋了同舟計(jì)劃、站長(zhǎng)培養(yǎng)計(jì)劃、袋鼠寶貝公益計(jì)劃、騎手驛站、騎手節(jié)等一系列的調(diào)整。

從工作保障、體驗(yàn)提升、職業(yè)發(fā)展、生活關(guān)懷四個(gè)方面系統(tǒng)性加強(qiáng)對(duì)騎手的關(guān)懷。

騎手的權(quán)益，過(guò)去一直備受非議。比如，最常被詬病的，外賣騎手沒(méi)有社保、醫(yī)保、工傷保險(xiǎn)等保障。

多位美團(tuán)眾包和專送騎手透露，公司沒(méi)有為其繳納社保。這導(dǎo)致騎手要么不繳納保險(xiǎn)，要么只能自費(fèi)，在農(nóng)村或老家參加新型農(nóng)村合作醫(yī)療。 

這樣的結(jié)果是，即使騎手發(fā)生意外，美團(tuán)也不承擔(dān)勞動(dòng)關(guān)系方面的責(zé)任，轉(zhuǎn)嫁了平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)。

2021年，美團(tuán)的外賣傭金收入為963億元，而付給外賣騎手的工資就達(dá)到了682億元。

如果在這種情況下給外賣騎手交社保，將虧成什么樣子？我們不妨來(lái)算一筆賬。

按照北京的社保政策，公積金不是強(qiáng)制繳納，單位繳納五險(xiǎn)的比例為養(yǎng)老16%、醫(yī)療10%、失業(yè)0.8%，生育0.8%，工傷0.4%。以此計(jì)算，美團(tuán)需要為每位騎手承擔(dān)的社保成本約為騎手收入的28%。

通過(guò)682億元（外賣騎手收入）乘以28%可以粗略算出，美團(tuán)2021年大約支付社保為190.96億元。

美團(tuán)2021年全年經(jīng)調(diào)整虧損凈額為156億元，如果再算上190.96億的社保支出，美團(tuán)將整整虧損346.96億元。

顯而易見(jiàn)如果美團(tuán)給外賣騎手交社保，必定將陷入血虧的泥淖中。這是它無(wú)論如何都不想看到的情況。

而一旦美團(tuán)選擇給騎手交社保，它只能選擇從其他地方抽出更多利潤(rùn)來(lái)。比如提高商家傭金，比如降低外賣小哥提成，又或者提高外賣價(jià)格。商家、騎手和消費(fèi)者可能同意嗎？當(dāng)然不。

如何平衡騎手、商家、消費(fèi)者三方的利益，對(duì)美團(tuán)而言，這絕對(duì)是一場(chǎng)管理大考。

這一次，美團(tuán)推出智能頭盔，看似是為了提高騎手的安全保障。但在一些騎手看來(lái)，連給美團(tuán)做廣告的袋鼠耳朵都需要騎手掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)，美團(tuán)推出安全頭盔和藍(lán)牙耳機(jī)，只會(huì)在騎手頭上再薅一層羊毛。

據(jù)伯虎財(cái)經(jīng)了解，騎手每年都需要在裝備上花費(fèi)300-500元的成本，如騎手的沖鋒衣外套、普通頭盔、外賣箱等工作標(biāo)配的設(shè)備。

“我在路上，惠州圖書(shū)館書(shū)架廠家：已經(jīng)有好多騎手問(wèn)過(guò)我這個(gè)智能頭盔的價(jià)格問(wèn)題了，但每個(gè)人的接受程度都不同。普通頭盔大概六、七十塊錢(qián)，對(duì)我來(lái)說(shuō)，智能頭盔價(jià)格翻一倍，哪怕再稍微高一點(diǎn)，我也都能接受。”

一位首批藍(lán)騎士智能頭盔體驗(yàn)者談道，他覺(jué)得使用智能頭盔能夠節(jié)省時(shí)間多跑兩單，付出也是值得的。

但對(duì)于普通的外賣騎手而言，是負(fù)擔(dān)。“平常我們一單只賺個(gè)幾塊錢(qián)，如果智能頭盔要花大幾百塊來(lái)買(mǎi)的話，那算得上是一筆沉重的負(fù)擔(dān)，我可能無(wú)法接受。”

從藍(lán)牙耳機(jī)到智能頭盔，無(wú)不看出美團(tuán)在努力調(diào)整，但隨著美團(tuán)的疆土逐步擴(kuò)大，尤其在港股上市之后，對(duì)營(yíng)收增長(zhǎng)、利潤(rùn)增長(zhǎng)的要求成為重中之重。

惠州圖書(shū)館書(shū)架廠家：壓縮配送時(shí)間、降低薪酬，甚至是對(duì)各個(gè)外賣站點(diǎn)施加嚴(yán)格的KPI標(biāo)準(zhǔn)，不達(dá)標(biāo)的站長(zhǎng)將會(huì)下臺(tái)，從而形成從上至下一整套效率至上的工作氛圍。

這種績(jī)效壓力，最后導(dǎo)致的結(jié)果是越來(lái)越多的騎手加入到闖燈、逆行、超速的隊(duì)伍當(dāng)中。

百團(tuán)大戰(zhàn)時(shí)代留給美團(tuán)的啟示：績(jī)效高于安全。但如今，這套說(shuō)法已經(jīng)不適用了。

美團(tuán)外賣作為美團(tuán)的現(xiàn)金牛業(yè)務(wù)，騎手是美團(tuán)外賣的核心驅(qū)動(dòng)力，把安全放在第一位，就意味著美團(tuán)一定程度上需要舍棄績(jī)效，對(duì)不斷虧損的美團(tuán)而言，這筆賬不好算。

惠州圖書(shū)館書(shū)架廠家：而承載著美團(tuán)外賣對(duì)未來(lái)暢想的無(wú)人配送業(yè)務(wù)，依舊處于探索階段。一邊是管理一個(gè)如此龐大的組織，一邊是不斷燒錢(qián)的探索，美團(tuán)外賣的焦慮恐怕還需要時(shí)間來(lái)解答。